乘客为本的守时公交服务

济南市公共交通总公司

济南市公共交通总公司（简称济南公交）是济南市属国有大型一类公益性企业，已有60多年的历史。下设一公司、二公司、三公司、恒生公司、电车公司、快速公交（BRT）公司、恒通公司共7个营运分公司和维修公司、物资供销公司、场站管理公司、安保公司、职工学校、物业公司、恒鑫经贸公司、职工医院、公交广告公司、科学技术研究院、旅游公司等11个直属单位。主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。经过几十年的艰苦创业，企业不断发展壮大，公交线网不断延伸优化，公交服务领域不断扩展，服务质量和装备水平大幅度提高。截至2011年底，公司资产总值达17.15亿元，在职员工11200人，营运车辆4072辆，客运出租车辆601辆，公交线路194条，营运线路长度3383.6公里，年客运量8.41亿人次，实现票款收入7.09亿元。为进一步强化企业内部管理，创新服务能力建设，2010年3月，济南公交结合智能调度系统建设，在济南公交第三汽车公司（简称济南公交三公司）郊区公交线路开始推行以乘客为本的守时公交服务，实现了集运营指挥调度、综合通信平台、乘客信息服务等的一体化，提高了线路调度运营效率和线路安全服务水平，有效地提升了公交企业的管理水平和服务水平。

一、乘客为本的守时公交服务背景

（一）落实国家城市公交优先发展战略的需要

优先发展城市公共交通是国际公认的解决大城市交通问题的基本途径。当前，我国政府已经把优先发展城市公共交通上升到战略层面，作为实现国家可持续发展、建设资源节约型、环境友好型社会、构建和谐社会等重大战略的重要组成部分。随着经济的发展和科学技术的不断进步，信息化、智能化、科学化的城市公共交通对保证社会经济体系的正常运转发挥着越来越大的作用，实现城市公共交通现代化已成为迫切需求。国办发〔2005〕46号文件明确指出，城市公共交通企业要充分利用现代信息技术，改造传统的城市公共交通系统，加强对运营车辆的指挥调度，提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。乘客为本的守时公交服务，是利用现代化智能调度手段，充分考虑市民的公交出行需求，强调公交线路营运的可靠性、方便性、周到性，体现了提高公交智能化水平、管理能力的发展方向和公交服务质量的精益求精，解决了公交车辆增加、线路延长、车次增多、交通运行不畅等问题，大大提高了道路通行能力和公交车辆运营管理水平。因此，乘客为本的守时公交服务，是服务质量标准化对公交企业现代化管理的必然要求，是济南公交贯彻落实国家“公交优先”发展战略，解决困扰城市交通拥堵和广大人民群众“出行难”问题的积极实践和重要举措。

（二）探索城市公交优质服务的需要

随着城市社会经济的迅速发展，市郊与城市中心区的联系日益紧密，郊区居民（特别是农民）在郊区各城镇之间、郊区与市区之间的出行需求迅速增长。城市郊区客运的公交化成为解决城市公交与郊区客运二元分割的有效措施，有利于充分发挥城乡间的带动和促进作用，从交通环境上促进城乡一体化发展。郊区公交作为服务郊区居民的出行方式之一，是城市公共交通系统不可缺少的重要组成部分，可靠、方便、快捷、经济的公交出行已经成为郊区居民外出的首选。总体来看，郊区公交线路居民出行量小，出行距离较远，客流规律相对单一，呈现出早晚客流集中、平峰时段客流较小、工作日客流明显小于节假日客流等现象。郊区公交线路一般都具有车站间距离远、运营里程长、发车间隔大等特点。在居民不掌握运行时间的情况下，往往造成乘客候车时间较长、抱怨较多、公交线路乘客满意度不高等诸多问题，严重制约了郊区公交客运市场的发展。通过在站牌上提前告知乘客公交车辆出站时间和到达时间，可以减少乘客的候车时间，同时有利于郊区居民更加合理地安排自己的出行时间。因此，乘客为本的守时公交服务，是济南公交坚持科学发展观、推进“以人为本”根本管理思想，方便郊区居民日常出行的迫切需要。

（三）实现城市公交企业运营管理模式转型的需要

城市公交的顺畅与否直接影响着城市经济运行的效率和市民生活的品质，而保证城市公交顺畅快捷运行的一个重要因素就是公交车辆的科学、高效的调度管理。我国城市公交调度沿用数十年的传统人工调度管理落后、低效，采用行车路单和人工考核制模式，“定点发车，两头卡点”的手工作业调度方式，存在“两头调度，中间失控”的问题，无法保障公交车辆准时到达中间站点，导致公交车辆的行车速度下降、行车间隔不均衡，时常出现“串车”、“大间隔”现象，严重影响了公交客运的服务质量。尤其是传统的公交运营调度管理模式存在着调度方式单一、缺乏现代化通信手段、信息传输慢等诸多问题，其中**的问题是不能对各条公交线路的运行状态进行实时跟踪监控，调度人员无法实时了解运营车辆情况，难以及时有效地采取调度措施。公交车辆调度处于“看不见、听不着”的落后现状，具有较大的盲目性和滞后性。同时，从路单、行车记录、行车时刻表编制到数据汇总全部为手工操作，耗费了大量人力和物力。而现代智能公交调度系统集成了GPS定位技术、GIS地理信息技术、GPRS无线网络技术、数据库技术和车载电子技术等多种科技手段，是一个集公交指挥调度、公交运营管理、综合业务通讯、乘客信息系统、动态信息发布、远程图文信息发布等于一体的全方位调度管理服务系统，充分利用现代化的智能交通技术改造传统的公交产业，建立电脑运营管理系统和连接各停车场站的智能终端信息网络，实现对车辆的实时监控、优化调度，从而达到优化车辆、人员等资源配置，把公交系统的管理、服务工作提高到新水平。因此，乘客为本的守时公交服务，是济南公交充分利用现代高新信息技术，结合公交智能调度系统的推广与实施，实现城市公交企业管理由传统模式向现代模式转型的内在客观要求。

基于上述分析，济南公交从2010年3月开始，在三公司开始试点推行乘客为本的守时公交服务，目前已在三公司20余条郊区线路上全面推开，取得了良好的效果，市区线路已着手准备将守时公交服务推广到全部早晚班低峰时段（早6：30以前，晚20：00以后）。

二、乘客为本的守时公交服务内涵和主要做法

精细化管理是20世纪50年代发端于日本企业的管理理念和管理技术，后被推广应用于各类社会组织。它是一种管理理念和管理技术，通过系统化、程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同、秩序运行。乘客为本的守时公交服务，就是将精细化管理理念引入城市公交服务管理中，综合应用现代管理理论和现代信息技术，按照精确、细致、深入的要求，实施信息化指挥、网格化管理、精量化定责、精准化操作；并采取合理调配资源、优化工作流程、细化管理标准、完善考核体系等措施，建立与之相配套的一系列规章制度，实现公交调度管理数字化、标准化、常态化管理。济南公交乘客为本的守时公交服务是以信息化为基础，以促进乘客、车辆、场站设施以及交通环境等要素之间的良性互动为目标，建设可视化、网络化、精确化管理的新模式。济南公交在对郊区线路进行客流调查分析、站点信息采集、行车数据统计等工作的基础上，搭建包括工作思路、组织保障、管理制度、实施方案、选择试点、车辆技术、考核评价在内的管理体系，通过智能调度系统实时监控获取线路的运营情况、车辆的行驶位置、营运状态等数据信息，在郊区运行线路，将线路计划班次、首末班车发车时间、每班到达各站点时间等全部印制在站牌上，向社会公开承诺提供“定点发车，准时到站”的守时公交服务。主要做法如下：

图1   济南公交乘客为本的守时公交服务框架图

（一）明确工作思路，确保守时公交服务的高效、准确

为确保乘客为本的守时公交服务的高效性和准确性，济南公交确定了“先试点，后推广”的工作思路。济南公交三公司所辖线路52条，郊区线路居多，具备实施守时公交服务的优势条件，选择其作为试点。结合线路运营特点及测试应用实际，制定出具体的实施方案和推广计划，明确了“通过远程调度系统，逐步实现区域调度的目标，实现运力和人力资源的**配置”的工作目标。为了尽快实现这个目标，济南公交不断促进智能调度的规模效应，有步骤、分阶段地推进智能调度系统的实施应用工作，加快信息设备安装进程。2010年1月21日，济南公交三公司智能调度分控中心正式启用，标志着济南公交智能调度实施系统正式投入实际运行，通过信息化智能平台和现代通讯手段，使调度指挥人员可以通过屏幕显示系统实时掌握线路运行状况并发布调度命令，实现了营运调度的动态管理和实时监控，为下一步实施准点运行、践行社会服务承诺奠定了坚实的基础。调度分控中心负责指挥济南公交三公司所管辖的线路调度的日常调度行为，同时可下达调度任务，并负责执行济南公交指挥中心下达的各种调度指令，逐步对智能调度线路实施远程调度。

（二）加强组织领导，保障乘客为本的守时公交服务的顺利实施

济南公交各级领导高度重视守时公交服务工作，为确保守时公交服务的顺利实施，济南公交成立了由总公司党委书记、总经理薛兴海任组长、三公司经理曲修业、维修公司经理王培海任副组长的守时公交服务工作小组。专门成立办公室，办公室设在三公司办公室。各级组织单位定期分析，及时总结，大力推进，分别召开了针对管理人员和针对驾驶人员的动员大会，在各营运车队设立了专题宣传栏，营造了守时公交服务工作的良好氛围。

办公室建立了工作例会制度，每天召开电话调度会，每周召开办公会，及时掌握、了解和推进守时公交服务工作。针对工作中发现的问题，及时讨论解决。为加强各营运车队的执行力，各车队也相继成立守时公交服务小组，由车队长任组长，车队书记、副队长任副组长，车队安全、服务、调度、机务等方面职能人员为成员。从车队管理人员入手，加强全员技术培训，熟练智能调度系统操作。同时，为了保证乘客为本的守时公交服务的需要，定期与济南公交信息中心和维修公司就智能调度系统建设和营运车辆维修、保养等保障事宜进行研究，并制订了多套相关保障措施。结合实际需求和技术装备特点，加强制定各项切实可行的工作方案及应急预案，分别制定了《公交线路信息采集和预测方案》、《人员培训方案》、《守时公交服务实施方案》、《智能调度中心特殊情况应急处置预案》等，有效地保障了守时公交服务的顺利推广和应用。

（三）夯实基础管理制度，形成守时公交服务的长效机制

乘客为本的守时公交服务，对人、车、路等公交车辆运行要素提出了更高的要求。为确保守时公交服务工作落实到位，济南公交三公司大力加强各项制度建设，明确部门责任分工，搞好工作协调，及时掌握调度工作进展情况，督促相关人员抓好工作落实，研究解决工作中遇到的问题。从制定和完善人员考勤制度、车辆安全管理制度、车厢服务管理制度、车辆正点运行制度等各项制度建设入手，为推行守时公交服务提供全面的制度保障。根据工作需要，济南公交三公司相继制定了《“定点发车、准时到站”管理规定》、《“定点发车、准时到站”线路营运保障制度》、《现场调度员工作规范》、《所属线路调度员工作规范》、《所属线路驾驶员工作规范》、《调度系统故障应急处置预案》、《现场设备管理规范》、《信息沟通规范》、《违反工作规范的处理规定》、《车辆“一日三检”管理规定》等。严格落实工作目标责任制，将相关工作、考核标准，层层分解，落实到人，对违反守时公交服务有关规定的行为，实行严管重罚。

（四）明确实施具体步骤，深入推进守时公交服务

1．确定试点线路

针对人、车、路等公交车辆运行要素，综合考虑线路的运行特点，经过跟踪调查和细致的研究，逐步确定303路和305路作为实施守时公交服务的试点线路。

2．采集信息

在确定了试点线路以后，通过上站检查和跟车调查等方式，全面采集试点线路的人员情况、道路状况、客流情况等实际运行数据，掌握线路运行状况。

3．核算线路运行数据

为了准确确定线路运行数据，通过人机结合的核算方式，综合考虑多种影响要素，计算出各种必要数据：

（1）制定计划。对客流调查结果进行细致分析，得到各线路全天客流量和分时段客流量。根据客流分析重新制定线路营运计划和行车作业计划。

（2）随车测算。安排专人随车记录站间运行时间，调取一周时间数据进行对比分析，对比采用横向比较和纵向比较两种方式。横向比较是指比较不同车次在相同站点间的运行时间，记录**值和平均值；纵向比较是指比较相同车次在不同时间的运行时间，记录**值和平均值。

（3）按站点进行数据分类整理与分析。分析时原则上采用运行时间的平均值（用T′表示），但考虑到特殊路段会出现道路拥挤情况，同时考虑信号灯因素，在采用平均值的基础上适当留出富余时间（用T″表示），那么初步测算的运行时间（用T表示）为平均值T′与富余时间T″之和，公式为“T= T′+ T″”。那么，运行速度（用V表示）为运行距离（用S表示）除以运行时间，公式为“V= S/T”。

（4）确定运行时间、运行速度。随车测算后的重要工作就是确定运行时间和运行速度。为确保数据准确，营运车队抽调与运行时间平均值最为接近的两辆车，对驾驶员进行考虑特殊路段及信号灯等特殊情况下的车速培训，安排专人随车测算运行时间，为期一周。在确保两站间运行时间没有误差情况下，按照测算的运行时间执行，如有误差就及时调整运行时间和速度。

4．制定应急预案

郊区线路沿途多农贸集市，此时车辆通行受到一定的影响，运行时间会大大延长。针对这种情况，分别对不同线路的实际情况进行考察、测算、分析，制定具体应急预案，适时调整发车时间和到站时间，以方便市民出行。

在遇有堵车及恶劣天气时，部分路段在早、晚高峰期间路堵严重，在此时间段车辆无法做到准时到站，根据测试时间点最长可延误8分钟，因此在沿途所有站牌注明低峰、平峰时段车辆到站时间误差在10分钟以内，路堵时段无法保证车辆准时到站。当然，遇有雨、雪、雾天气及恶劣气候条件时车辆不实行准时到站。

（五）选择试点线路，在实践中不断完善守时公交服务

随着智能调度系统的建设、推广和实施，为改变郊区线路的运营现状提供了有利条件。2010年3月，经过两个月的试运行，济南公交向社会公开承诺303路、305路实现“定点发车，准时到站”。守时公交服务的实施，减少了乘客的候车时间，减少了因线路运行间隔大而造成的乘客投诉，线路乘客满意度有较大提高。2010年6月，97路、310路、319路、322路也陆续推行守时公交服务，并取得了良好效果。2011年5月，济南公交完成了158路、307路、309路、323路、325路等五条线路的数据统计、试验工作，并于2011年6月确定在307路、309路、323路、325路推行实施守时公交服务。在对试点线路不断完善守时公交服务的同时，逐步推进智能调度系统的实施，为进一步推广守时公交服务做好准备。截至2012年7月，公司已在等20条郊区线路实现了“定点发车、准时到站”的守时公交服务。同时不断提高各线路到站准点率，目前除因遇突发情况（路堵、集市等）发生小范围偏差外，线路到站时间误差基本控制在正负1分钟左右。随着硬件设施的不断完善和远程调度趋于成熟，守时公交服务将得到进一步的推广和实施。

（六）加强车辆技术管理，保障守时公交服务水平

车辆是公交企业进行营运生产的必备工具，是完成客运任务的物质基础。加强公交车辆的技术管理工作，是降低车辆故障和磨损率，提高车辆利用率的合理、有效途径，是公交企业保证正常的营运生产秩序、提高营运效率的重要条件，是公交企业实现现代化管理中必不可少的重要内容之一。济南公交实施乘客为本的守时公交服务，车辆技术状况是前提，对车辆的技术管理工作空前重视，并提出了更高的要求。为此，对实施守时公交服务的车辆加强管理，成立圈次检查小组，引入“航空地勤式”理念对车辆进行检查。“航空地勤式”检查，即在日常工作中，车辆每运行一圈回场站后对车辆进行的检查，效仿航空地勤保障，确保车辆正常运行不抛锚的工作方式。同时成立零修小组及保养小组，把繁冗零碎的工作细化，形成由例检员负责车辆检查，各班班长负责班组整体工作，各组组长负责专项工作的“金字塔”管理方式。零修小组建立健全车辆零修、一级维护、二级维护、晚收车维护、圈次检查、安全检查、人员考勤、星级管理星级考核、单车档案、单车材润料消耗、车辆基础信息等11种管理台账，分解各项工作指标。发挥例检员、班组长的模范带头作用，管理人员、例检员、各班班长在各项工作中认真负责、严格管理、上传下达、反应迅速，形成了一支有较强责任心和执行力的快速反应队伍。为保障维修质量、检查质量和车辆技术状况，在日常工作中，把车辆的检查和维修有效分离，圈次检查小组专项负责车辆的一趟一检查，检查出的车辆故障由零修小组负责修理，例检员和班长负责检验，形成自检、互检和专职检验的工作机制。在车辆检查的过程中，变原来的“车找人”为现在的“人等车”，变“被动维修”为“主动检查”，圈次检查小组人员对所有运行的车辆实行一圈一检。除做好车辆的维护、维修工作外，在冬运过程中，车辆修理人员协助路队值班员和驾驶员做好出车前的检查工作，使得驾驶人员和车辆以良好的状态投入到营运当中。

（七）加强考核评估，确保守时公交服务实施到位

由于郊区定点发车线路里程长，营运配车少，车辆周转时间长，发车间隔大，智能调度系统功能在定点发车线路上可以得到很好的发挥。同时，充分利用智能调度系统的发车调度功能，可以实现对线路的“定点发车，准时到站”的考核评估。

1．准点发车监测

通过智能调度系统的发车调度功能，准确监测车辆主、副站发出时间点和到达主、副站的时间点，以此可以看出车辆是否准点发车。

2．运行速度监测

通过发车点和到站点准确计算出车辆运行的单程时间，依次计算出车辆的平均运送速度。

3．车辆行驶状况监测

通过车辆运行模拟图，对车辆行驶状况进行实时监控，在车辆无法准时到站时，通过调度中心向车载主机发送短信，督促驾驶员准时到站。

4．车辆实时状态监测

通过智能调度系统的信息查询功能，准确获取车辆到、离站信息，通过智能调度系统的车辆监控功能，查询车辆实时状态，通过以上两个功能可以看出车辆在每个断面的速度。

5.到、离站点时间监测

通过以上功能获取的车辆运行的单程时间、周转时间以及车辆每个断面的运行速度，准确计算出车辆自发车时间点开始到达每个站点的信息，从而做到“定点发车，准时到站”的守时承诺。

为更好地实现守时，济南公交在加强智能调度系统建设的同时，针对公司各级调度员制定了《公交车辆正点考核规定》，明确了高峰、平峰、低峰等各时段车辆营运中的正点考核办法和要求，规定了行车准、发车准、中途准、终点准的行车准点范围及标准，制定了行车准点的考核办法及标准，要求各车队每月对行车正点考核检查不少于8次，同时要对现场调度员的发车准点率进行检查，并将考核情况汇总报公司营运管理部；公司部门每月对各车队正点考核情况、发车准点率情况进行抽查，并将检查出的情况，纳入绩效考核中。针对驾驶员制定了《郊区线路营运纪律及处罚标准》，规定驾驶员在营运工作中应遵守的营运纪律、违反此纪律的处罚标准，并制定了相应的检查和考核办法以及处罚办法。

三、乘客为本的守时公交服务效果

2010年以来，济南公交通过实施乘客为本的守时公交服务，在管理水平、营运能力、服务质量以及经济效益等方面都取得了很大成绩。

    （一）企业安全应急管理水平明显提高

通过推行乘客为本的守时公交服务，强化了准点运行，对于营运车辆的运行速度有了严格的考核标准，提高了驾驶员的安全意识，杜绝了超速行驶等违规现象的发生。同时，借助智能调度技术的应用，提高了管理人员应对运行过程中突发事件的能力，如出现车辆、道路发生异常情况时，可以及时与驾驶员直接沟通，采取必要的紧急措施。济南公交自推行乘客为本的守时公交服务以来，各项安全指标同期比较均有所增加。2011年，安全操作合格率达98%，车辆安全设施合格率达98%，安全间隔里程达225.93万公里，较2010年增长7.1%。济南公交被评为“济南市安全生产先进单位”、“全国‘安康杯’竞赛优胜企业”称号。

（二）营运能力和效益显著提升

通过推行乘客为本的守时公交服务，提高了运输效率和车辆里程投入利用率，并取得良好的节能减排效果。2011年，济南公交完成票款收入70949.42万元，较同期增收1288.95万元，增长1.85%；完成客运量84446万人次，完成营运里程18587.41万公里；节能减排取得了良好的效果，全年同比节约燃油118万升，节约天然气144.7万立方米，节约电能27.27万千瓦时，综合节约能耗折合标准煤3440.22吨，济南公交被评为“中国低碳公交优秀企业”。

根据2010年5月-2011年4月的统计数据，济南公交三公司共节约燃油12.7万升，燃气16.3万立方，节油车率达78.6%，节气车率达88.3%，303路、305路、97路等六条公交线路的运营里程仅为同期的91%，收入却增长了2%，运量增长了10%，千公里收入增长了13%。另据2011年上半年数据，推行守时公交服务的20条线路，收入稳中有升，运量较同期增长4.4万人次，里程投入较同期持平。

图2济南公交三公司六条线路的指标统计

（三）提高了服务水平和乘客满意度，获得社会的广泛认可

通过推行乘客为本的守时公交服务，有效地缓解了城市居民出行难、道路交通拥堵等难题，减少了乘客候车时间，避免了公交线路因运行间隔大、乘客候车时间长而造成的投诉现象，提升了服务能力和服务水平。2011年，济南公交乘客满意度为93.77%，并荣获“山东省服务**”荣誉称号。济南公交三公司五星级驾驶员由原来的1人发展到目前的30余人，公交线路乘客平均满意度由92.69%提高到94.06%，同期上升1.37%。在推行守时公交服务的20条线路中，有18条线路实现了“无投诉、无违章、无事故”。

近年来，济南公交先后荣获“中国用户满意鼎”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国安康杯竞赛优胜企业”、“全国五一劳动奖状”、“中国城市公交科技创新优秀企业”、“全国十大见义勇为好司机评选单位奖”、“山东省百姓口碑**荣誉单位”、“山东省思想政治工作优秀企业”、“山东省管理创新特等奖”等50多项省以上荣誉称号。2010年1月6日，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江视察中国联通时，通过视频听取了济南公交信息化建设情况的汇报后，对济南公交的智能化建设所取得的成绩给予充分肯定，他说“济南公交率先在全国同行业采用信息化系统，加强城市公交的调度、管理、运输和服务，应该说是在全国走在了前面，积累了宝贵的经验”。